Hizmet İkileminin Dönüşü

Ama bunun bir de karşılığı var: Ürün iadesi de yoktur. Değiştirme de yapamazsınız. Garanti kapsamına da sokulamaz. Bu yüzden ürünün ilk seferinde, tam zamanında ve doğru şekilde hizmeti alana teslim edilmesi esastır. Bu yüzden ürünün ilk seferinde, tam zamanında ve doğru şekilde hizmeti alana teslim edilmesi esastır. Çünkü kötü hizmetten vaz geçtiğinizde başlangıç noktasına geri dönmezsiniz. İlk sefer ve tam zamanı kolay anlaşılabilir ama ‘doğru şekilde’ ise konuda yıllardır teorik ve saha çalışmalarını yapanların ortaya koyduğu değerlendirme modelleri yer alıyor. Tabii ki her model gibi ilgili alana adapte edilmesi ve ete kemiğe bürünmesi şart.
Hizmet satınalma bu yüzden çok zor olabiliyor. İstekler ve ihtiyaçların arasındaki makasın çok açılması o kadar kolay ki? Bir de şu sorun var: Problem çözme sürecinin en kritik sorusu. Kimin problemini çözüyorsunuz? Ortadaki istenmeyen durumun olası tüm taraflar için görünüşü, yarattığı sıkıntılar ve bu sıkıntıların giderilme yöntemi çok farklı olabiliyor. Örnek olarak bir danışmanlık hizmeti aldığınızda neyi hedefliyorsunuz? Bir şeylerin iyileşmesini mi? Aynı problemlerle bir daha karşılaşmamayı mı? Ne kadar iyi olduğunuzu göstermek için bir delili mi?
Yukarıda saydığımız senaryoların her biri farklı bir hizmet almanız anlamına geliyor. Bunun farkında da olabilirsiniz, olmayabilirsiniz de. Her şeyi bilmeniz gerekmiyor ve mümkün de değil. Hizmet verenlerin bu konuda size yardımcı olması, ihtiyacınız olmayan bir şeyi size satmaya çalışmaması da önemli.
Hizmet mi satınalmanız gerekiyor? Bu hizmet bir uzmanlığı mı gerektiriyor? Her durumda gelecek çok yakın.
Hizmet asla standart bir ürün değildir ve temel karşılaştırma kriteri fiyat olamaz. Bu da hizmeti alanların asla unutmamaları gereken çok önemli bir kriterdir.
Müşteri hizmet kalitesini nasıl algılıyor? Bu kalite algısı hangi bileşenlerden oluşuyor? Müşterinin ne istediğini siz ne kadar anlıyorsunuz?
Sektörde yaşanan önemli bir problem de müşterinin ihtiyacını tespit etmeye gerekli çabanın harcanmıyor olması. Pek çok şirket elindeki hazır ürünlerden müşterinin tarifinden anlaşılana en yakın olanı teklif ediyor. Bu durumda ise hizmet sektörünün gerçek ikilemi ortaya çıkıyor. Hizmetin iadesi olmadığı için kötü hizmet müşteriyi başladığı noktanın gerisine götürürken hizmet sağlayıcı için de sonsuza dek kaybedilmesine yol açıyor.
Referanslara bakmak çok kullanılan bir yöntem. Fakat referansların neyin delili olduğu da önemli. Sonuçta referans geçmişe ait bir bilgi ve göstergedir. Referans biriktirilmiş tecrübeyi mi ifade ediyor? Yoksa sadece geçmişin şanlı günlerinin bir anısı mı? Sadece referanslara bakarsak Makedonya’ya bu kadar yakınken rahat uyuyamamamız gerekir değil mi? Tecrübe satınalma önemli fakat o tecrübenin probleminizi çözmesi daha da önemli.
Eğer cevabı beğenmediyseniz veya şüpheniz versa en kısa sürede sizi istediğiniz yerlere getirecek uzmanlarla temasa geçin.